第二节 质量改进

一、概念

1．概念

质量改进是质量管理的一部分，致力于增强组织满足与质量相关的有效性、效率、可追溯性等任何方面要求的能力。质量改进是在整个组织范围内所采取的各种有效措施，目的是提高活动和过程的效果与效率，为本组织及其顾客等相关方创造和提供价值。它与质量控制的区别在于：质量控制是使产品或服务保持已有的质量水平，即质量维持；而质量改进是消除系统性的问题，减少“长期浪费”，对现有的质量水平在控制的基础上加以提高、创新和突破，使质量达到一个新的水平。

质量改进是现代质量管理的精髓，是质量管理的重要支柱之一。其重要意义体现为：

（1）提高产品和服务的质量；

（2）促进新产品开发，改进产品性能，提高产品的适应性，从而提高组织产品的市场竞争力；

（3）改进产品、服务设计和流程（工艺），更加合理、有效地使用资金和技术力量，充分挖掘组织的潜力；

（4）提高过程能力，减少不合格、故障，不断降低成本；

（5）改善组织文化，消除沟通壁垒，充分发挥各部门的职能，增进员工、团队协作精神，提高工作质量，为产品质量提供强有力的保证；

（6）提升员工素质和解决问题的知识、技能，促进员工的职业发展。

2．质量改进具有以下特点

（1）持续性

顾客的要求是不断提高、永无止境的，组织各相关方的要求也是在不断地变化，因此，组织只有持续实施质量改进活动才能持续增强企业的竞争力，不断适应市场需求，并为员工发展和发挥创造性提供机会。制定改进目标和寻求改进机会是个持续的过程，质量改进本身具有持续性。持续、循环地开展增强满足相关要求能力的活动就是持续改进。因此，质量改进与持续改进没有原则性的差别。

（2）以项目的方式实施

质量改进是以项目的方式进行的。针对组织各项活动、工作中存在的浪费、效率低下等问题，应根据重要程度、优先顺序，制订质量改进项目计划，逐个项目实施改进。QC小组活动就是实施质量改进的有效途径之一，小组将改进项目确定为活动课题，按照程序步骤，运用统计技术工具，解决问题。

（3）普遍性

大量的实践表明，质量改进具有普遍适用性，它不仅适用于制造业，同样适用于服务、教育、医疗、政府等领域，适用于生产、业务、各种过程等所有职能。改进也具有全员普遍性，应提倡员工广泛参与，不分项目大小，普遍开展，才能有利于组织整体的管理水平提升。当然，对于少数关键的质量改进项目，组织会投入更多的人力、物力、财力，组织跨部门团队攻关，其成果往往比较显著。

（4）成本性

质量改进是有成本的。需要付出人、财、物多方面的努力，诸如人员知识学习、培训，设备设施的提供，新型材料的采购，花费时间查找问题原因并试验解决方案等等，这些投入都是改进的成本。但是取得的效果是巨大的，因此投资回报率比较高。从日本戴明奖、美国波多里奇国家质量奖以及我国全国质量奖获奖组织的质量改进报告中可以看到大量例子，其质量改进的成果相当显著。一些高层领导曾说：“质量改进是最值得做的生意。”

3．质量改进的对象

质量改进的对象既可以是性能、外观、可靠性、安全性、维修性等产品和服务的质量特征，也可以是合格率、周期时间、成本、环境影响、安全风险等反映过程质量的绩效，还可以是体系的质量、经营管理质量。

质量改进的主体可以是员工个人，也可以是团队。按照全面质量管理的基本要求，质量改进应通过全员参与和全组织的通力协作，着眼于质量形成的全过程，应用多样化的方法（多样化的组织形式和多样化的统计工具），实现全面质量的改进。

针对产品、服务特性的改进，可以减少故障，减少不合格品，降低消耗，解决产品、服务质量问题，增加盈利。针对管理的改进，往往涉及方方面面，包括人员知识、能力和思想观念转变等等，可以提高效率，提高员工的士气，从而使组织增加活力。特别是涉及到企业方针、组织机构等方面的改进，往往能使组织改变面貌。针对程序的改进，可以使过程更加合理，更有保证，使质量保证能力得到增强。

二、质量改进的步骤

质量改进基于PDCA循环，可细分为若干步骤完成。可以概括地分为以下七个步骤：

1．识别和确定改进机会

质量改进机会存在于组织运行的各个环节，因此，组织应建立识别质量改进机会的有效机制，发挥全体员工的主观能动性和潜能，不断识别程序、过程、产品、服务等各方面的改进机会。包括从身边的不合格活动、产品、业务当中，从顾客的意见、抱怨、投诉当中，从组织的阶段性绩效评审等活动中，发现问题，确定改进项目。

2．调查把握现状，明确改进目标

针对所要解决的问题或改进机会，深入现场收集数据及信息，评价当前绩效，对现状进行调查、把握。必要时从时间、地点、种类、特征等视角分层调查，进行过程分析。根据调查分析的结果，明确项目改进目标。

3．寻求要因或最佳方案

识别问题可能的原因，并通过筛选、验证，寻求对结果产生显著影响的要因（根本原因）或创新性改进的最佳方案。可运用因果图或关联图、树图等工具。

4． 制定对策计划

针对寻找到的问题原因，制订改进措施方案计划。

5．实施对策计划

按照对策计划逐项实施。

6．确认改进效果

将采取对策前后的质量特性值、成本、交货期等指标进行比较；如果改进的目的是降低不合格品率或降低成本，则要将特性值换算成金额，并与目标值进行比较；如果有其他效果，不管大小都要列举出来。对质量改进的效果要正确确认，错误的确认会让人误认为问题已得到解决，从而导致问题的再次发生。如果对改进效果不予以确认，则可能导致对质量改进的成果视而不见，从而挫伤了持续改进的积极性。

7．巩固和分享改进成果

对质量改进有效的措施，要进行标准化，纳入质量文件，以防止同样的问题发生。对改进效果不显著的措施及改进实施过程中出现的问题，要予以总结，为开展新一轮的质量改进活动提供依据。并注重与大家分享改进活动成果，有助于优秀成果的推广和经验的共享。

三、质量改进的组织与推进

1． 质量改进的组织形式

在20世纪80年代之前，很多组织中的质量改进都是以自发的、非正式的形式存在着。通常是某个人（一般为某项工作的主管）出于某种原因，开展了某些质量改进，但多数项目和效果甚微。进入21世纪后，经济的全球化导致组织的挑战日益严峻，面对越来越多的问题，要进行更广泛更深入的改进。自发的、非正式的质量改进已经无法应对，推行有组织的改进成为组织必要的、有效的选择。

在有组织的质量改进中，依据质量改进的主体，可以分为员工个人的改进、团队的改进和系统的改进。

（1）个人的改进

个人改进是指员工个人在其岗位职能范围内开展的提升工作输出质量的有关改进活动。在员工个人参与的改进形式中，最典型的就是合理化建议和技术革新。员工合理化建议也称为员工提案，技术革新即小改小革，都是激励员工发挥聪明才智、对各类组织广泛适用的质量改进组织形式。

（2）团队改进

团队改进是指为开展某项改进活动而组成的改进项目组织。这个组织一般是随项目的诞生而存在，随项目活动的结束而解体。这个团队可能是组织已有的组织机构成员组成，如某个班组、某个职能部门，也可以由跨职能、跨部门的人员组成。在这个团队中，根据质量改进项目活动内容，会指定团队负责人，明确责任分工，按程序开展活动。典型的活动包括QC小组、质量信得过班组、六西格玛活动等。

（3）系统改进

系统的改进是指整个组织有计划、有组织的对组织经营管理各项活动、组织的各职能机构进行系统地、有序地、持续地改进。系统的质量改进不是仅针对具体的产品、特定的过程或生产、服务标准实施的专项改进，而是在组织内建立质量改进机制，使改进成为组织经营管理活动整体的一个组成部分。典型的是卓越绩效模式。

2．质量改进的推进

（1）统一思想

改进是一个创新的过程，是为了使各个过程更具有效性，获得更高的效率，创造出更大的效益，将组织的管理提升到更高的层次。组织要推进质量改进，首要的是在组织内统一思想，使组织上下明确质量改进的目的，认识其深远意义，才能确保推进工作顺利进行。

（2）有效管理

质量改进要想取得效果，组织必须进行有效的管理，否则，就只能将质量改进停留在口号上、纸面上、会议中。要针对不同的改进对象建立不同的组织和管理推进措施。如，对个人改进主要以鼓励参与为主，尤其是作业层面的员工，即使是很小的改进，取得效果甚微，也应肯定其成绩，有利于激发其参与改进的热情。对于特定项目的重大改进，应该专项管理，包括在日常工作之外给予资源的特别配置和支持，并实时监督，保证改进进程和效果。对于系统性改进要纳入组织常规化管理。有效的管理包括：设立主管机构、建立管理制度、制定改进计划、明确改进目标、各层次分解落实、监督评价、教育培训等等。通过发起、引导、协调以及监督管理，确保质量改进在组织内有条不紊地持续深入开展。

（3）支持指导

质量改进的推进还需要组织高层领导营造一个良好的改进氛围，诸如亲自参与活动、成果奖励激励、提供人、财、物支持等，才能较好的激发组织全体成员参与质量改进的激情。有了参与改进的热情，还要有参与改进、实施质量改进的能力。因此，给予科学的工具方法培训、指导，是提高改进有效性的保障。

（4）消除障碍

由于质量改进的突破性和创新性，势必会打破现有状况的某些平衡，可能会带来很多方面的阻力。包括安于现状、失败的阴影、改进中成本投入的担心、改进后效率提升可能会造成的人员裁减、岗位丢失的忧虑等，因此，实施质量改进过程中，要时常关注各方面的变化，努力消除改进的障碍。

（5）主动出击

质量改进必须未雨绸缪，不能等待问题的暴露，要消除或减少问题的起因。追求质量需要有持久的动力，获得改进便是成功的享受，在此前提下，质量改进应是企业主动的行为，而不是客户或政府的强制要求。所以，“没有问题就是问题”。

（6）协调一致

质量改进必须与组织的战略、目标及经营计划相一致，要尽可能地涉及各个部门的所有人员，这样才能增加改进的机会，确保计划切实可行。质量改进通常以专案的方式进行，即针对各部门发现的问题或客户、供应商的反馈，及时确定主题明确的质量改进计划。对于长期性的质量改进计划，实施时亦需细分，以阶段式的分项目来进行。

（7）定期评审

各级管理人员均应定期对质量改进活动进行评审，目的在于确保质量改进组织功能的有效性、计划的可落实性以及成果测量的客观性和准确性。换言之，要定期核实质量改进是否有组织有计划地付诸实施，并且得到了恰当的检测，从而一方面确保质量改进工作处于受控状态，另一方面将评审的结果反映到后续的质量改进计划之中，以利于及时采取措施予以调整。质量改进成效如何，不能凭某个人的感觉或是所做努力的大小而定，而应有合适的测量评估系统。所谓合适是指符合自身工作性质并由合适的评估机构（内部的或外部的）进行，要考虑到质量损失、系统的有效性、内部效率及社会效应等诸多因素。但切忌仅仅以经济效果评价改进的成败，否则会给质量改进带来错误的方向引导。

四、质量改进常用工具

在质量改进活动中，各种质量统计技术工具是必不可少的。

质量改进老QC七种工具有：

调查表、分层法、因果图、排列图、直方图、控制图、散布图。

新QC七种工具有：

树图、关联图、亲和图、矩阵图、矢线图、PDPC法、矩阵数据分析法。

简易图表包括：折线图、柱状图、饼分图、雷达图等。

其他统计技术方法还有：过程能力（指数）、正交试验设计、假设检验等。在质量改进中还会经常用到一些管理技术，如故障模式和影响分析、全面生产维护、水平对比、价值工程、平衡积分卡等等。

在QC小组活动初级诊断师培训教材《质量管理小组基础知识》中，已经详细介绍了新老QC七种工具中的调查表、因果图、分层法、排列图、散布图、树图、关联图、亲和图以及简易图表、头脑风暴法、流程图、水平对比等常用工具，本书第五章质量改进工具中将重点介绍控制图、直方图、矢线图、PDPC法、矩阵图、矩阵数据分析法、过程能力、正交试验设计、假设检验、优选法、价值工程、质量机能展开、全面生产维护等方法，供大家学习，在QC小组改进活动中应用。